Das Market-Institut hat im November 2010 neun österreichische Baumärkte und drei Gartencenter verschiedenster Anbieter und deren Mitarbeiter unter die Lupe genommen: Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter, deren Zugehen auf Kunden und die persönliche Hilfestellung bei der Suche nach einem bestimmten Produkt wurden genauso beurteilt wie Atmosphäre, Klima und Sauberkeit der Standorte.
Die Ergebnisse reichen vom Serviceparadies bis zur Servicewüste. Deutliche Unterschiede zwischen den Märkten sind vor allem bei persönlichem Engagement und Hilfsbereitschaft zu verzeichnen. Während die Mitarbeiter bei Starkl und Lagerhaus den Kunden anstandslos zum gesuchten Produkt begleiten, wartet man bei manch anderen Anbietern vergeblich auf diese Hilfe.
Lagerhäuser top bei Kompetenz, Freundlichkeit und aktivem Verhalten der Mitarbeiter
Lagerhaus punktet bei den Mystery-Shoppern mit Freundlichkeit und Kompetenz: Bereits die Begrüßung der Kunden bei Betreten der Filialen wurde von 60 % der Test-Kunden als sehr freundlich und von 30 % als freundlich eingestuft.
Lagerhaus-Mitarbeiter fragen laut den Studienergebnissen am häufigsten von allen Baumarkt-Mitarbeitern nach, ob sie dem Kunden helfen können. So wurde jeder dritte Kunde von einem Lagerhaus-Mitarbeiter angesprochen und gefragt, ob geholfen werden kann.
Getestet wurde auch die Reaktion und Freundlichkeit der Mitarbeiter, wenn der Kunde ein bestimmtes Produkt sucht und um Hilfe bittet: 95 % der Lagerhaus-Mitarbeiter wurden mit „sehr freundlich“ bzw. „freundlich“ beurteilt. Damit sticht das Lagerhaus klar aus dem Mitbewerber-Umfeld hervor. „Für die Lagerhäuser sind die Ergebnisse eine Bestätigung des eigenen Qualitätsanspruches, und wir freuen uns natürlich mit unseren Mitarbeitern. Bei der Auswahl von Mitarbeitern legen wir großen Wert auf Freundlichkeit. Die laufende Weiterentwicklung der Kundenberater hat im Lagerhaus einen besonderen Stellenwert. Gerade in einem komplexen Thema wie Bauen & Wohnen ist es äußerst relevant, kompetente und vertrauensvolle Ansprechpartner zu haben“, freut sich Stefan Mayerhofer, der für das Geschäftsfeld Bau & Garten als Vorstandsdirektor der Lagerhaus-Dachorganisation RWA AG verantwortlich zeichnet.
„Als es darum ging, wie engagiert Mitarbeiter auf die Frage nach einem bestimmten Produkt reagierten, hat kaum ein Lagerhaus-Mitarbeiter eine schlechtere Schulnote als „gut“ von den Mystery-Shoppern erhalten. Keiner der anderen getesteten Baumärkte kann „Mitarbeiter-Freundlichkeit“ in dieser verlässlichen Breite vorweisen“, fasst Mag. Bettina Müller, Projektleiterin beim Market Institut die Ergebnisse zusammen.
6 von 10 Testkäufern wurde der gesuchte Artikel von den Lagerhaus-Mitarbeitern direkt am Regal gezeigt – das ist im Branchen-Vergleich ein herausragender Wert.
Auch die gerade in Baumärkten relevante „Kompetenz“ der Mitarbeiter wurde getestet: 9 von 10 Test-Kunden schätzten die Lagerhaus-Berater als sehr kompetent bzw. kompetent ein. „Die fachliche Expertise unserer Mitarbeiter reicht vom Garten über Bauen und Renovieren bis hin zu professioneller Energiesparberatung“ so Mayerhofer. Das Lagerhaus hat die Mystery-Shopper auch hinsichtlich Ordnung und Übersichtlichkeit überzeugt. Freie Gänge, die ein ungehindertes Besichtigen der Ware und Entnahme aus den Regalen ermöglichen, beurteilten die Tester im Lagerhaus mit mehr als 90% positiv. Die Sauberkeit der Standorte sowie die dort herrschende Temperatur wurde als durchwegs gut bewertet.
Aussender:
Sondra Warnung
i. A. Mag. Susanne Luisser
RWA Raiffeisen Ware Austria AG
Marketing/PR
1100 Wien, Wienerbergstr. 3
Internet: http://www.lagerhaus.at
